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Chatbots im E-Commerce – Empirische Untersuchung zur Akzeptanz von Kauf- und Zahlungsprozessen mit Chatbots in Deutschland

  • Die Nutzung von Messenger-Apps ist in den vergangenen Jahren stark gestiegen. Messenger-Apps haben sich zu Plattformen entwickelt, auf denen Nutzer mit Unternehmen und Diensten kommunizieren können. Nutzer interagieren dabei mit Chatbots, welche die Kommunikation anhand natürlicher Sprache in Dialogform ermöglichen und so die Interaktion mit Computern vereinfachen. In dieser wissenschaftlichen Arbeit wird die Akzeptanz von Bestell- und Zahlungsprozessen mit Chatbots in Messenger-Apps bei deutschsprachigen Internetnutzern untersucht. Die Akzeptanz ist entscheidend für den Erfolg von Chatbots als Verkaufskanal. Im Fokus der Arbeit steht die Nutzung von Chatbots im B2C-E-Commerce Über den Facebook Messenger. Auf Basis einer Literaturrecherche wurden Hypothesen entwickelt, welche Zusammenhänge zwischen den Determinanten wahrgenommener Nutzen, wahrgenommenes Risiko sowie Vertrauen und deren Einfluss auf die Akzeptanz von Bestell- und Zahlungsprozessen beschreiben und anhand der Ergebnisse der empirischen Untersuchung überprüft werden. Für die Untersuchung der Akzeptanz wurde eine quantitative Online-Umfrage unter deutschsprachigen Nutzern des Facebook Messengers durchgeführt, welche den Veranstaltungs-Chatbot „leif“ genutzt hatten. Dabei wurden neben der Akzeptanz von Bestell- und Zahlungsprozessen auch die Akzeptanz untersucht Zahlungsmittel bei Facebook zu hinterlegen. Außerdem wurden zusätzlich die favorisierten Zahlungsmittel für Zahlungen im Facebook Messenger untersucht. Die Ergebnisse der empirischen Untersuchung zeigen, dass der eingesetzte Chatbot hauptsächlich auf Grund von Kommunikationsproblemen und fehlenden Funktionen bei der Hälfte der Teilnehmer/innen die Erwartungen nicht erfüllen konnte. Fast ein Drittel der Teilnehmer/innen konnte sich vorstellen mit Chatbots im Facebook Messenger zu bestellen. Die Akzeptanz war bei Teilnehmer/innen zwischen 31 und 40 Jahren besonders hoch. Auch Silver Surfer wiesen in der Online-Umfrage eine hohe mögliche Akzeptanz für Bestell- und Zahlungsprozesse mit Chatbots im Facebook Messenger auf. Der Großteil der Teilnehmer/innen würde die anschließende Zahlung allerdings lieber im Online-Shop durchführen, da ein hohes wahrgenommenes Risiko beim Datenschutz von Facebook vorliegt. Die Anzahl an Nutzern von Messenger-Apps wächst weltweit und damit auch das Interesse von Unternehmen diesen als Verkaufskanal zu nutzen. Mit einer Erweiterung des Facebook Messengers um eine Bezahlfunktion oder einer Öffnung weiterer Messenger für Chatbots könnte die Akzeptanz von Bestell- und Zahlungsprozessen in Deutschland künftig steigen.

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frontdoor_oas
Metadaten
Author:Ole Meistering
Referee:Philipp Riehm
Advisor:Philipp Riehm
Document Type:Bachelor Thesis
Language:German
Year of Completion:2017
Date of final exam:2017/02/03
Release Date:2022/05/18
Tag:Akzeptanzforschung; Chatbots; E-Commerce; Facebook Messenger
GND Keyword:Electronic Commerce
Page Number:67
DDC classes:300 Sozialwissenschaften / 380 Handel, Kommunikation, Verkehr
Licence (German):License LogoCreative Commons - CC BY-NC-ND - Namensnennung - Nicht kommerziell - Keine Bearbeitungen 4.0 International