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Christian Buck

• Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Erforschung von Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit im Business to Business Dienstleistungsbereich. Die Erforschung dient der Erstellung eines KPI-Modells, welches die Messung von Kundenzufriedenheit ermöglicht. Dieses Modell bietet B2B Unternehmen die Möglichkeit die Zufriedenheit Ihrer Kunden intern und ohne eine Befragung der Kunden selbst, zu messen. Zusätzlich dient das Modell der Prozessverbesserung von Unternehmen, durch die Erkennung von Stärken und Schwächen in der Umsetzung diverser Arbeitsprozesse. Die Erstellung des Modells, basiert auf der Erfassung der speziellen Anforderungen und auf der besonderen Komplexität des B2B-Bereichs. Die meisten existierenden Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit, basieren auf den Ansprüchen des B2C-Bereichs und bieten Unternehmen im B2B Bereich wiederum keine Möglichkeiten die Zufriedenheit ihrer Kunden zuverlässig zu messen. Die für die Erstellung des Modells notwenigen Daten und Informationen werden mittels einer empirischen Forschung in Form eines Onlinefragebogen erhoben. Eine definierte Zielgruppe bewertete mittels Fallszenarien zehn Eigenschaften und die dazugehörigen Arbeitsprozesse anhand ihres besten und schlechtesten Dienstleisters. Durch die Daten und Informationen die aus der schriftlichen Umfrage hervorgingen, konnten die Eigenschaften und Arbeitsprozesse in Ihrer Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit unterschieden werden. Mittels der gewonnenen Daten über die Auswirkungen der einzelnen Arbeitsprozesse auf die Kundenzufriedenheit, entsteht ein KPI- Modell welches von B2B Unternehmen zur Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden genutzt werden kann.